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La cultura del disservizio
木曜日, 1月 14, 2010 at 02:15午前 Dal 7 che son tornato in Italia, oltre a divorare salame e pecorino, mi capita di usufruire di servizi.
Viaggio con Alitalia. Nonostante avessi espresso proprio la preferenza di non usarla perché voglio vederla fallita, l’agenzia di viaggi giapponese mi aveva proposto solo quella come disponibile.
Il volo della prima tratta in ritardo di 90 minuti, il bagaglio smarrito (pur recuperato in due giorni), il personale italiano goffo e scostante (quello giapponese era a modo). Picco della mia stizza quando quello con la cena passa come allo stadio coi panini “Italiaaan? Japaneeese?” senza degnarsi di chiedere ad uno ad uno e presumendo che tutti gli occidentali ordinassero il menu italiano.
A una signora ormai psicologicamente instabile per il fatto che a causa del ritardo stava per perdere la coincidenza, uno del personale di bordo ribatte che “si dice che l’Alitalia perde i bagagli o quello o altro, ma poi son vent’anni che volo e dappertutto è così”.
Ansimo verso il secondo volo, dove manco solo io.
Mi installo nella mia nuova residenza.
Una lampadina è fulminata, il materasso è sfatto e un altro paio di dettagli. Il personale comunque è cordiale e sistema più o meno tutto.
In viaggio verso il maestro di canto, alla stazione ferroviaria faccio per comprare il biglietto.
E’ una stazione piccola, senza personale. Approccio una biglietteria automatica. E’ spenta. Titubante mi avvicino alla seconda. E’ accesa. “Non acetta carte di credito”. “Non accetta banconote”. “A causa di atti di vandalismo non accetta monete”. Le faccio accettare i miei omaggi.
Il biglietto lo compro a bordo, in fila per il controllore con quelli che viaggiavano senza.
Ho bisogno di un abbonamento internet con chiave USB.
Al negozio del primo gestore l’addetto è scocciato dalle mie domande. Per lui devono essere banali. Risponde svogliatamente a bocconi, un po’ come alle interrogazioni a scuola. Se taccio io tace anche lui e mi guarda come se volessi lavargli il vetro. Uscendo chiedo un opuscolo e me lo passa come se fosse carta igienica.
Il ragazzo del secondo negozio è goffo e quando non capisce le mie domande risponde “ni” e poi spiega come può, ma almeno ci crede. Faccio l’abbonamento lì. La chiavetta USB però non è disponibile in negozio e devo tornare a prenderla.
Alle 9:00 telefono per sapere se è pronta. Risponde la stessa persona. - “Buongiorno, sono Lodola, ieri ho fatto un abbona” - “Guardi il negozio apre alle 9:30” - “Scusi, non sape” - “Prego buongiorn” tu tu tu.
Di nuovo al negozio, con tutto il garbo di cui è capace, raccoglie il materiale in un sacchetto. - “Ciao”.
E’ la cultura del disservizio.
Voglio pensare che non sia cattiveria: in fondo, credo che, se mi lamentassi, molti sarebbe sinceramente stupiti dal mio sdegno per un servizio che loro valutano accettabile.
Semplicemente è normale che qualcosa non funzioni e che si tratti il cliente come un avventore qualunque. Non c’è riguardo particolare per lui.
Conclusione didascalica N.1 o culturale: perché in Italia devo sempre sentirmi vittima di qualcosa?
Lamentele a parte, questa situazione ha un risvolto gestionale.
Alla business school, a lezione di “analisi di redditività” c’era un problema di un cane randagio zozzo che di fronte all’entrata del ristorante allontana i clienti (in situazione di eccesso di capacità, per la precisione). Calcolare la perdita risultante. Il professore raccontava divertito che, quando presenta lo stesso problema alle aziende come consulenza, capita che i rappresentanti di queste ridacchino sull’astruseria della situazione: “Ma a cosa serve questo problema?”. Ecco, noi possiamo riderci pazzamente su.
Eppure, in Italia il servizio è così scadente e le aspettative del cliente sono così basse che basterebbe un basilare addestramento del personale per “eccellere”, almeno relativamente ai concorrenti.
Perché nessuna azienda lo fa? Tubi dirigenti svogliati? Impiegati che non si piegano?
Conclusione didascalica N.2 o gestionale: l’Italia sta fallendo e se lo merita.
Reader Comments (2)
Ciao, Stefano.
L'Italia ha superato la fase fallimentare ed ora é in svendita. Si liquida quel poco che di valore ancore esiste; antichitá e...e...nulla piú.
L'educazione non la possiamo vendere in quanto non l'abbiamo mai acquistata, né, non volendo copiare altri paesi, mai acquisita.
Sai Stefano, é stato sempre cosí quí da "noi"; mai un politico che desse esempio di educazione o, importante, di onestá o onore.
Ciao e Auguri.
Nonno Michelino/www.factotum.splinder.com
Mi dispiace.